Ouvidoria

Nesta semana muito especial, vimos os métodos que eu, você, nós, podemos meter o bedelho no Governo.
Foi indicado as formas de participar das ações governamentais.
Nosso trabalho foi referente a ouvidoria, segue nosso texto na integra.

Origem da Ouvidoria?

Oriundo do termo Ombudsman (ombuds= representante; man= homem), o conceito de Ouvidoria surgiu na Suécia, em 1809, quando o parlamento elegia uma pessoa, o Ombudsman, para atuar como defensor dos interesses do povo, servindo como uma ponte entre o Governo e a população. A palavra Ouvidor vem desde o Brasil-Colônia e tem, basicamente, o mesmo significado de Ombudsman: representante do povo A diferença entre as duas palavras está no tipo de relação. O ombudsman representa o cliente e está ligado às instituições privadas, já o ouvidor defende o cidadão e está relacionado às instituições públicas.

O que é?
A Ouvidoria é um espaço onde o cidadão pode manifestar suas críticas quanto aos serviços prestados pelo órgão, como também dar sugestões, pedir informações ou reclamar de algum serviço. Neste caso, o Ouvidor assume um papel de mediador entre o cidadão e a instituição, a fim de solucionar o problema sem que haja danos para ambas as partes.

Uma ouvidoria, por excelência, deve ser representação da voz do cidadão na organização, direcionando ações de melhorias, fidelizando clientes e gerando valor que antes eram obtidos em pequenas interações coma organização.

Qual o objetivo?
O objetivo de uma ouvidoria é, a partir da manifestação do cidadão, melhorar a qualidade do atendimento do Órgão de forma que a população possa se sentir satisfeita com os serviços oferecidos e ter suas necessidades atendidas.

Para que serve?
- Assegurar os direitos do cidadão;
- Responder com clareza a todas as informações solicitadas;
- Orientar como proceder para solucionar o problema, se não puder atender à solicitação;
- A partir das manifestações do público, melhorar a qualidade do atendimento.

Como funciona?
A ouvidoria recebe os elogios, as dúvidas, as sugestões e as reclamações, as analisa e procura encaminhá-las para os devidos setores, recomendando medidas possíveis para a solução ou a prevenção das falhas.
Depois da mensagem ser examinada e respondida, a Ouvidoria comunica o parecer ao manifestante. Ela funciona como um canal, mais humano, de interlocução com o público.
A manifestação pode ser feita  por carta , e-mail, telefonemas ou pessoalmente.

Base Legal

Constituição Federal de 1988 - Art. 37 – Parágrafo III - a Administração Pública direta e indireta de qualquer dos Poderes da União, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios obedecerá aos princípios de legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade e eficiência.

§ 3º A lei disciplinará as formas de participação do usuário na administração pública direta e indireta, regulando especialmente:

I - as reclamações relativas à prestação dos serviços públicos em geral, asseguradas a manutenção de serviços de atendimento ao usuário e a avaliação periódica, externa e interna, da qualidade dos serviços.