Nesta semana muito especial, vimos os métodos que eu, você, nós, podemos meter o bedelho no Governo.
Foi indicado as formas de participar das ações governamentais.
Nosso trabalho foi referente a ouvidoria, segue nosso texto na integra.
Origem da
Ouvidoria?
Oriundo do termo Ombudsman (ombuds=
representante; man= homem), o conceito de Ouvidoria surgiu na Suécia,
em 1809, quando o parlamento elegia uma pessoa, o Ombudsman, para
atuar como defensor dos interesses do povo, servindo como uma ponte
entre o Governo e a população. A palavra Ouvidor vem desde o
Brasil-Colônia e tem, basicamente, o mesmo significado de Ombudsman:
representante do povo A diferença entre as duas palavras está no
tipo de relação. O ombudsman representa o cliente e está ligado às
instituições privadas, já o ouvidor defende o cidadão e está
relacionado às instituições públicas.
O que é?
A Ouvidoria é um espaço
onde o cidadão pode manifestar suas críticas quanto aos serviços
prestados pelo órgão, como também dar sugestões, pedir
informações ou reclamar de algum serviço. Neste caso, o Ouvidor
assume um papel de mediador entre o cidadão e a instituição, a fim
de solucionar o problema sem que haja danos para ambas as partes.
Uma ouvidoria, por excelência, deve
ser representação da voz do cidadão na organização,
direcionando ações de melhorias, fidelizando clientes e gerando
valor que antes eram obtidos em pequenas interações coma
organização.
Qual o objetivo?
O objetivo de uma
ouvidoria é, a partir da manifestação do cidadão, melhorar a
qualidade do atendimento do Órgão de forma que a população possa
se sentir satisfeita com os serviços oferecidos e ter suas
necessidades atendidas.
Para que serve?
- Assegurar os
direitos do cidadão;
- Responder com clareza a todas as
informações solicitadas;
- Orientar como proceder para
solucionar o problema, se não puder atender à solicitação;
- A
partir das manifestações do público, melhorar a qualidade do
atendimento.
Como funciona?
A ouvidoria recebe os
elogios, as dúvidas, as sugestões e as reclamações, as analisa e
procura encaminhá-las para os devidos setores, recomendando medidas
possíveis para a solução ou a prevenção das falhas.
Depois da
mensagem ser examinada e respondida, a Ouvidoria comunica o parecer
ao manifestante. Ela funciona como um canal, mais humano, de
interlocução com o público.
A manifestação pode ser feita
por carta , e-mail, telefonemas ou pessoalmente.
Base
Legal
Constituição Federal
de 1988 - Art. 37 – Parágrafo III - a Administração Pública
direta e indireta de qualquer dos Poderes da União, dos Estados, do
Distrito Federal e dos Municípios obedecerá aos princípios de
legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade e eficiência.
§
3º A lei disciplinará as formas de participação do usuário
na administração pública direta e indireta, regulando
especialmente:
I - as reclamações relativas à
prestação dos serviços públicos em geral, asseguradas a
manutenção de serviços de atendimento ao usuário e a avaliação
periódica, externa e interna, da qualidade dos serviços.